Как анонимно пожаловаться на грубого сотрудника и добиться реальных результатов

Большинство людей не любят указывать на плохое поведение, особенно когда речь идет о обслуживании клиентов. Однако, если сотрудник постоянно грубит или пренебрежительно относится к другим, то молчание не поможет. Хорошие менеджеры хотят знать, когда что-то не работает, но им нужна четкая и полезная обратная связь.

Анонимные отзывы позволяют высказаться, не вступая в конфронтацию, рассказать о том, что произошло на самом деле, и помочь бизнесу улучшить свою работу. Вы жалуетесь не для того, чтобы создать проблемы. Вы предоставляете информацию, которая может привести к улучшению обслуживания для всех.

Чтобы ваше анонимное сообщение было воспринято всерьез, оно должно содержать следующее…

Если вы хотите, чтобы ваши отзывы привели к реальным изменениям, то детали имеют значение. Менеджеры постоянно сталкиваются с различными жалобами. Расплывчатые жалобы проще всего проигнорировать. Убедительный анонимный отчет показывает, что вы внимательны, справедливы и действительно готовы помочь. В вашем стремлении анонимно сообщить о недобросовестном сотруднике эти три элемента будут иметь решающее значение.

Конкретность, конкретность, конкретность

Чем точнее вы опишете детали, тем ценнее будет результат. Ни один руководитель не сможет продвинуться в решении общих проблем, потому что не знает, с кем поговорить или какой вопрос требует решения. Детали придают вашему обвинению убедительность и позволяют предпринять конкретные действия. 

Всегда включайте 

• ВОЗ
• Что
• Где
• Когда

Например, фраза «Во вторник около 15:00 кассирша с рыжими волосами по имени Джейн за прилавком…» сразу же сужает круг возможных вариантов и исключает догадки. Такая ясность помогает менеджерам проверять расписания, просматривать записи с камер видеонаблюдения при необходимости и выявлять закономерности в поведении. 

Общие заявления типа «ваш персонал был груб» никому не принесут пользы. Конкретность показывает, что вы внимательны и что ваше сообщение направлено на улучшение обслуживания, а не просто на выражение недовольства.

Фактический тон

Придерживаясь фактов, вы сможете сохранить профессиональный тон и добиться серьезного восприятия вашего сообщения. Простое описание инцидента с подробностями гораздо приятнее для собеседника, даже если оно оказывает менее негативное воздействие, чем навешивание ярлыков на чье-либо поведение. Субъективные слова, такие как «грубый», «неуважительный» или «непрофессиональный», могут быть всего лишь мнением автора и поэтому легко могут быть проигнорированы. Следовательно, следует описывать то, что можно увидеть и услышать.

Можно сказать: «Она громко вздохнула, закатила глаза, когда я задал вопрос, и молча положила сдачу на прилавок». Это беспристрастный способ описания инцидента, который помогает менеджеру объективно проанализировать проблему. Благодаря фактическому тону, создается впечатление, что вы не нападаете на сотрудницу лично. Вы просто сообщаете о своих наблюдениях, и поэтому ваша обратная связь приветствуется и учитывается.

Четкое изложение последствий

Разъяснение последствий вашего взаимодействия — хороший способ связать негативное отношение с реальными результатами. Таким образом, руководители понимают, что проблема заключается не только в одном конкретном случае.

• Вы чувствовали себя некомфортно, нежеланно или неловко? 
• Это заставило вас пересмотреть свое решение о возвращении или рекомендации этой компании другим? 

Вот некоторые примеры жалоб на обслуживание клиентов, которые, благодаря вашему рассказу о последствиях, могут превратиться в ценные выводы. Именно поведение сотрудников влияет на лояльность клиентов и репутацию компании. Без этого проблема может показаться незначительной или даже единичной.

Четкое описание последствий дает руководству общее представление о ситуации и одновременно ясно показывает, что вашу обратную связь следует воспринимать как попытку улучшить качество обслуживания клиентов, а не как обвинение их.

Шаблон сообщения: Идеальная анонимная жалоба на сотрудника

Если вы не уверены в формулировке сообщения, четкая структура поможет сохранить профессионализм и эффективность. Этот шаблон с пропусками разработан, чтобы помочь вам сообщить о проблеме, не проявляя эмоций или конфронтации. Он хорошо подходит для тех, кто хочет анонимно сообщить о недобросовестном сотруднике, сохранив при этом серьезное отношение.

Вы можете скопировать, вставить и изменить данные по мере необходимости:

«Я отправляю это сообщение анонимно, чтобы поделиться отзывом о недавнем инциденте. [День и время], в [название магазина], я общался с [имя или описание сотрудника]. Во время этого общения он [опишите конкретные действия, такие как тон, жесты или использованные слова]. Этот инцидент вызвал у меня [опишите последствия, например, чувство дискомфорта или нежеланности], и это повлияло на мое желание вернуться. Я делюсь этим, чтобы это было учтено и обслуживание улучшилось».

Этот формат фокусируется на фактах, времени и последствиях, а не на эмоциях. Он помогает менеджерам понять, что произошло и почему это важно, а это именно то, что нужно, когда нужно конструктивно пожаловаться на грубого сотрудника.

Почему текстовые сообщения лучше анонимных электронных писем

Принимая решение о том, как поговорить с руководителем о сотруднике, выбор канала связи может повлиять на то, приведет ли ваше сообщение к действию или будет проигнорировано. Даже хорошо составленная жалоба может оказаться безрезультатной, если она так и не дойдет до нужного человека. SMS-сообщения предлагают ряд преимуществ, которые делают их более предпочтительным вариантом, чем анонимная электронная почта, особенно если вы хотите, чтобы ваш анонимный отзыв о компании был воспринят серьезно.

Текст воспринимается мгновенно и лично.

Текстовые сообщения создают ощущение срочности, которого часто не хватает электронным письмам. Большинство менеджеров привыкли быстро проверять сообщения, поскольку они ассоциируются с вопросами, требующими немедленного решения. Когда сообщение приходит в текстовом формате, это сигнализирует о том, что что-то требует внимания прямо сейчас, а не позже. Эта оперативность делает текстовые сообщения эффективным способом сообщить о проблеме с обслуживанием клиентов, не создавая при этом агрессивного впечатления. Сообщение воспринимается как прямое, но не конфронтационное, что помогает воспринять вашу обратную связь как полезную, а не враждебную.

Электронные письма часто теряются или игнорируются.

Анонимные электронные письма сталкиваются с рядом препятствий. Они могут попасть в папку «Спам», быть перенаправлены в неактивные почтовые ящики или отклонены, поскольку отправитель неизвестен. Даже компании, которые действительно заботятся об обратной связи, могут пропустить анонимные письма просто из-за их большого количества. Если вы жалуетесь на грубого сотрудника, последнее, чего вы хотите, — это чтобы ваше сообщение исчезло до того, как кто-либо его прочитает. SMS-сообщения снижают этот риск, доставляя ваше сообщение непосредственно на устройство, которое активно отслеживается.

Текст способствует четкой и целенаправленной обратной связи.

В текстовых сообщениях объем текста естественным образом ограничивается, что способствует ясности. Вместо длинных объяснений или эмоциональных предысторий вы, скорее всего, будете придерживаться фактов, учитывать время и оказывать влияние. Это идеально соответствует тому, как конструктивно поговорить с руководителем о сотруднике. Четкие и лаконичные сообщения легче понять, легче принять меры и они с большей вероятностью приведут к реальным улучшениям.

Когда вы готовы поделиться своим мнением, но не хотите конфронтации, Anonsms делает этот процесс простым и безопасным. Он позволяет отправлять анонимные сообщения напрямую, не раскрывая свой номер телефона или личные данные. Вот как это можно сделать:

• Шаг 1: Откройте Safari и перейдите на Anonsms.
• Шаг 2: Нажмите, чтобы ввести номер и ваше сообщение.

• Шаг 3: Нажмите «Отправить», и ваше сообщение будет доставлено без раскрытия вашей личности.

Заключение

Высказать свое недовольство плохим обслуживанием не значит создать проблем. Это значит помочь. Когда вы делитесь четкой и объективной обратной связью, вы даете компании возможность улучшить свою работу и защитить других клиентов от аналогичного опыта. 

Умение анонимно сообщить о недобросовестном сотруднике позволяет вам выразить свои опасения без конфронтации, стресса и страха перед негативной реакцией. Достаточно просто отправить текстовое сообщение. Анонсмс.комВаше сообщение быстро и конфиденциально дойдёт до нужного места. Вы не просто жалуетесь. Вы вносите свой вклад в улучшение обслуживания и повышение ответственности. Помогите вашему любимому местному бизнесу стать лучше. Отправьте свой анонимный отзыв прямо сейчас с помощью Anonsms.